央廣網(wǎng)北京10月23日消息（記者呂紅橋）品牌評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)Chnbrand22日發(fā)布2019年（第五屆）中國顧客滿意度指數(shù) (C-CSI)品牌排名和分析報(bào)告。本年度C-CSI得分74.0分，在歷經(jīng)兩年的連續(xù)回落后，呈現(xiàn)上升趨勢。其中，耐消品行業(yè)得分最高，為74.5分；服務(wù)業(yè)得分為74.3分；快消品行業(yè)得分最低，為73.5分。

　　C-CSI的計(jì)算是基于消費(fèi)者對要素滿意度（產(chǎn)品、服務(wù)及品牌形象）、總體滿意度和忠誠度三者的評(píng)分，而這三者分別指向具體的產(chǎn)品/服務(wù)評(píng)價(jià)、綜合感受，以及再購行為意向。2019年中國顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，C-CSI平均得分74.0分，較去年上升4.4分，與美國和韓國差距正在減小。拆解指標(biāo)發(fā)現(xiàn)，上升更多來自要素滿意度的提升，尤其是產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。

　　2019年的C-CSI研究共覆蓋了三大行業(yè)的214個(gè)細(xì)分品類。其中，快消品行業(yè)包含91個(gè)細(xì)分品類，耐消品行業(yè)包含47個(gè)細(xì)分品類，服務(wù)行業(yè)包含76個(gè)細(xì)分品類。本年度耐消品行業(yè)滿意度表現(xiàn)最佳，服務(wù)行業(yè)次之。

顧客滿意度指數(shù)行業(yè)對比（央廣網(wǎng)發(fā) 主辦方供圖）

　　從C-CSI品類第一名的品牌歸屬地來看，2019年中國品牌持續(xù)發(fā)力，214個(gè)品類第一名中，71%由中國品牌獲得，相比去年增長3.9%。其中，廣東占據(jù)41席，成為滿意度品牌第一大��；北京占據(jù)38席，位列第二；上海和山東以11席和10席分列第三、四位。而中國品牌中，老字號(hào)品牌的激活再造效果顯著。云南白藥（牙膏）、同仁堂（感冒藥）等老字號(hào)品牌，一方面積極開展價(jià)值激活、品牌賦能與年輕化升級(jí)行動(dòng)；一方面不斷優(yōu)化、深耕品牌體驗(yàn)，在滿意度上表現(xiàn)出較好的成長力，并趕超國際品牌，摘得2019年C-CSI顧客最滿意品牌的桂冠。

　　2019年C-CSI研究成果還顯示，所有代際人群中，95后滿意度得分最低，為71.4分；其次為70前，為71.8分。95后正處于人生階段的向上攀升期，“自我擴(kuò)張需求”高速膨脹，需要通過更好的品牌、產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)，不斷完善自我、表達(dá)自我、成就自我，構(gòu)建理想生活。當(dāng)企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)無法滿足高速增長的擴(kuò)張需求時(shí)，就會(huì)為品牌帶來消極的感知與評(píng)價(jià)。如何抓住這個(gè)人群的核心需求，引導(dǎo)并滿足期望，是提升品牌滿意的關(guān)鍵所在。

　　報(bào)告還指出，接下來，聰明的品牌要能夠深刻洞察消費(fèi)者的“自我擴(kuò)張需求”，識(shí)別用戶在不同人生階段的核心痛點(diǎn)，圍繞生活方式場景，積極開展體驗(yàn)旅程的設(shè)計(jì)與管理，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)，幫助消費(fèi)者塑造更好的自我，共建理想生活，拉近品牌關(guān)系，為品牌建立強(qiáng)有力的競爭壁壘。