新華網(wǎng)長(zhǎng)沙9月8日電（記者周楠）國(guó)家工商總局日前宣布，從現(xiàn)在起至2015年底，將在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關(guān)服務(wù)等五大類商品和服務(wù)集中開展重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上訴五大領(lǐng)域與人民群眾生活息息相關(guān)，但近年成為消費(fèi)糾紛的“重災(zāi)區(qū)”，消費(fèi)者對(duì)此申訴多、維權(quán)難，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)刻不容緩。

　　——家電領(lǐng)域：售后服務(wù)無(wú)保障，維權(quán)法規(guī)滯后

　　【典型案例】2013年3月9日凌晨，長(zhǎng)沙市民沈先生家中突然失火。幸虧發(fā)現(xiàn)及時(shí)，火情沒(méi)有蔓延，但大火燒毀了多件家具電器。經(jīng)消防部門現(xiàn)場(chǎng)勘查，起火部位位于冰箱底部，基本認(rèn)定為冰箱自燃。沈先生隨即進(jìn)行維權(quán)，與這一冰箱的售后聯(lián)系，要求給“說(shuō)法”和賠償。但雙方協(xié)商兩個(gè)月，沒(méi)有結(jié)果。

　　維權(quán)無(wú)望，沈先生向長(zhǎng)沙市工商局申訴。經(jīng)工商人員多次努力，沈先生才得到對(duì)方的道歉，并獲得4.8萬(wàn)元加一臺(tái)新冰箱的賠償。

　　【維權(quán)難點(diǎn)】長(zhǎng)沙市工商局12315指揮中心副主任袁俊：家用電子電器類申訴的問(wèn)題主要為商品質(zhì)量參差不齊、售后服務(wù)無(wú)保障、維修費(fèi)用不明碼標(biāo)價(jià)、維修服務(wù)質(zhì)量差等。

　　這一領(lǐng)域維權(quán)難，原因大致如下：一是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)仍需完善。例如一些電子電器出了質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者要退換，按規(guī)定先要送檢。只有檢測(cè)認(rèn)定確屬質(zhì)量問(wèn)題才能退換，但檢測(cè)機(jī)構(gòu)多為廠家指定，難免有貓膩之嫌。應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，建立第三方獨(dú)立檢測(cè)機(jī)構(gòu)。二是山寨電子電器充斥市場(chǎng)，質(zhì)量低劣，企業(yè)自律意識(shí)不夠，漠視消費(fèi)者權(quán)益。三是隨著網(wǎng)購(gòu)電器增多，異地維權(quán)的問(wèn)題也愈加凸顯。四是多數(shù)消費(fèi)者對(duì)相關(guān)法律法規(guī)不了解，維權(quán)的知識(shí)能力欠缺。

　　——服裝鞋帽領(lǐng)域：國(guó)家暫無(wú)“三包”限制規(guī)定

　　【典型案例】2013年年初，長(zhǎng)沙市民甄女士在某電視購(gòu)物頻道購(gòu)買了一件貂皮大衣，價(jià)值8867元。甄女士購(gòu)買時(shí)覺得價(jià)廉物美，但收貨后發(fā)現(xiàn)這件大衣散發(fā)著刺鼻味，里料很硬，剪裁粗糙。消費(fèi)者認(rèn)為衣服有嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨。但商家以各種理由推卸責(zé)任、不予理睬。

　　甄女士遂向長(zhǎng)沙工商12315進(jìn)行了投訴。經(jīng)工商部門耐心調(diào)解，甄女士才獲得了購(gòu)物頻道的一次性全部退款。

　　【維權(quán)難點(diǎn)】湖南省消費(fèi)者委員會(huì)副秘書長(zhǎng)畢冬文：服裝鞋帽領(lǐng)域的問(wèn)題集中表現(xiàn)為標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在安全隱患等。如衣服縮水、褪色、起球等，鞋子開膠、斷底、斷面等。

　　服裝鞋帽屬于低值易耗品，國(guó)家對(duì)此暫無(wú)“三包”限制規(guī)定，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)缺少具體的法律法規(guī)支持。同時(shí)，服裝鞋帽不屬于耐用消費(fèi)品，出現(xiàn)開裂、脫跟等問(wèn)題時(shí)，難以界定是質(zhì)量問(wèn)題還是使用不當(dāng)，容易產(chǎn)生糾紛。此外，涉及標(biāo)識(shí)標(biāo)注不規(guī)范、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題，需要到專門的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，一般消費(fèi)者嫌麻煩就放棄維權(quán)了。

　　——裝飾裝修材料領(lǐng)域：出現(xiàn)問(wèn)題難以界定責(zé)任

　　【典型案例】2013年1月，湖南瀏陽(yáng)市的陳先生購(gòu)買墻面磚用于裝修。沒(méi)多久就發(fā)現(xiàn)多數(shù)瓷磚開細(xì)裂，原本期望房屋“裝修一新”，結(jié)果卻是“四處裂痕”。陳先生在詳細(xì)咨詢后，了解到是產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，于是要求商家賠償，但多次被拒絕。

　　無(wú)奈之下，他只好來(lái)到瀏陽(yáng)市工商局申訴。在工商部門幫助下，他最終才獲得商家2500元經(jīng)濟(jì)賠償。

　　【維權(quán)難點(diǎn)】畢冬文：裝飾裝修材料申訴的問(wèn)題主要為商品質(zhì)量缺陷、有害物質(zhì)超標(biāo)、仿冒名牌、安裝不合格等。

　　一方面，部分裝飾材料屬于定制產(chǎn)品，對(duì)商品的要求多為口頭約定，或者簡(jiǎn)單的合同約定，容易導(dǎo)致信息溝通失誤等。發(fā)生消費(fèi)糾紛后，也難以界定責(zé)任。

　　另一方面，消費(fèi)者為節(jié)省裝修費(fèi)用，請(qǐng)來(lái)沒(méi)有在工商部門、裝修協(xié)會(huì)注冊(cè)登記的裝修隊(duì)伍。這些裝修隊(duì)伍以次充好、偷工減料，搞完裝修后換手機(jī)號(hào)碼。等出了質(zhì)量問(wèn)題后，消費(fèi)者找不到責(zé)任主體，難以維權(quán)。

　　——交通工具領(lǐng)域：汽車“三包”規(guī)定暫未實(shí)施是病根

　　【典型案例】湖南省消費(fèi)者廖先生的汽車因追尾事故，于2012年3月29日由交警部門拖至東風(fēng)日產(chǎn)蘭天集團(tuán)河西4S店維修。按照相關(guān)流程，原本7個(gè)工作日可以修理交付的車輛，直至4月13日才完工，維修費(fèi)用18608元。

　　交付車輛后，這輛車又因前標(biāo)牌裝錯(cuò)、尾箱蓋打不開、尾箱鎖進(jìn)水等質(zhì)量問(wèn)題被陸續(xù)返修7次。盡管返修多次，車輛仍存在后尾箱底座整體下沉、玻璃安裝不勻稱等問(wèn)題。維修質(zhì)量如此差，讓廖先生很是頭疼，他要求商家賠償也被拒絕。

　　直到工商部門調(diào)解，東風(fēng)日產(chǎn)4S店一次性退回消費(fèi)者修理費(fèi)用18000元。

　　【維權(quán)難點(diǎn)】袁�。航煌üぞ叻从车膯�(wèn)題主要為：一是車輛質(zhì)量性能問(wèn)題。二是售后服務(wù)問(wèn)題。由于汽車“三包”規(guī)定暫未實(shí)施，汽車出現(xiàn)性能故障一般只能維修不能退換，給消費(fèi)者維權(quán)造成很大困難。在汽車維修上，售后誠(chéng)信缺失，擅自增加維修項(xiàng)目，使用假冒偽劣配件，維修費(fèi)用偏高且不透明、售后服務(wù)人員態(tài)度差，維修時(shí)間長(zhǎng)，維修技術(shù)不過(guò)關(guān)導(dǎo)致返修頻率高等問(wèn)題。

　　——服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域：“霸王條款”多

　　【典型案例】2013年年初，長(zhǎng)沙市的余女士在一家美容院做了一個(gè)藥浴美容項(xiàng)目，總費(fèi)用18800元。但項(xiàng)目做了不到一半后，她臉上和眼睛都出現(xiàn)腫脹，蔓延到全身。經(jīng)醫(yī)院診斷為過(guò)敏反應(yīng)，但美容院認(rèn)為是正常的排毒反應(yīng)，己方不存在任何責(zé)任問(wèn)題。

　　多次維權(quán)無(wú)果后，余女士向長(zhǎng)沙市工商局求助。經(jīng)工商部門多次協(xié)調(diào)，雙方最終達(dá)成協(xié)議：美容店退還沒(méi)有做完的藥浴美容費(fèi)用14700元；向余女士補(bǔ)償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、精神慰問(wèn)費(fèi)2400元；美容店繼續(xù)做好余女士臉部護(hù)理直到康復(fù)。

　　【維權(quán)難點(diǎn)】畢冬文：服務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題集中體現(xiàn)為虛假宣傳多、“霸王條款”多。像一次性餐具收費(fèi)、開瓶費(fèi)、包廂費(fèi)等至今仍然存在，與部分行業(yè)協(xié)會(huì)的背后支持密不可分。同時(shí)，對(duì)虛假宣傳的界定、對(duì)霸王條款的界定和禁止等等，仍然需要完善相關(guān)的法律法規(guī)。