“我們小區(qū)被劃進(jìn)了康安學(xué)校的招生片區(qū)，可今天學(xué)校招生錄取名單公布，沒(méi)有看到我小孩的名字。”8月1日9時(shí)30分，省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接話大廳，“輪值話務(wù)員”、省教育廳副廳長(zhǎng)陳振華剛戴上耳麥，一通熱線便接了進(jìn)來(lái)。

來(lái)電者是海口某小區(qū)的一名業(yè)主，反映了其小孩的上學(xué)問(wèn)題，言語(yǔ)中滿是急切。

“學(xué)校錄取通常遵循一定的先后順序，招生工作還未結(jié)束，請(qǐng)您耐心等待�！标愓袢A一邊耐心安撫，一邊在筆記本上記錄下訴求人提供的學(xué)位申請(qǐng)編碼，“后續(xù)我們會(huì)跟蹤了解具體情況，再給您回復(fù)，請(qǐng)您放心�！�

這是由海南12345熱線聯(lián)合省教育廳舉辦的“廳局長(zhǎng)接話日”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)天，除陳振華外，各市縣教育部門負(fù)責(zé)人也同步當(dāng)起“輪值話務(wù)員”。

自2023年3月3日我省創(chuàng)新推出“廳局長(zhǎng)接話日”活動(dòng)以來(lái)，省、市縣兩級(jí)相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人輪值當(dāng)“話務(wù)員”，已成為海南12345熱線的固定動(dòng)作。

“與廳局長(zhǎng)直接對(duì)話，機(jī)會(huì)難得，問(wèn)題解決速度也很快�！庇慰椭芟壬�還記得，他曾致電海南12345熱線，與來(lái)自省交通運(yùn)輸廳的“輪值話務(wù)員”連線，反映家中老人乘坐公交車受傷的問(wèn)題，當(dāng)天便得到了相關(guān)部門的反饋。

一通通電話，解決的既是個(gè)性問(wèn)題，更有共性訴求。

“能否開(kāi)設(shè)農(nóng)產(chǎn)品出島綠色通道？”2024年2月，海南省交通運(yùn)輸廳廳長(zhǎng)司迺超在參與“廳局長(zhǎng)接話日”活動(dòng)時(shí)，收到如此訴求。對(duì)此，該廳給出解決方案：指導(dǎo)協(xié)調(diào)航運(yùn)企業(yè)調(diào)節(jié)船舶裝載的空間和大小車的比例，并派員到現(xiàn)場(chǎng)甄別，對(duì)符合條件的車輛，在港口由交通部門工作人員發(fā)放通行證，保障瓜菜和冰鮮車輛的過(guò)海需求。

農(nóng)產(chǎn)品出島，燒烤店夜間經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生噪聲，社保繳費(fèi)年限爭(zhēng)議，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量差……梳理群眾來(lái)電訴求，可以看到，樁樁件件關(guān)乎民生，且不少是行業(yè)領(lǐng)域共性問(wèn)題。

“12345熱線是與群眾距離最近的服務(wù)平臺(tái)，匯聚了大量民情民意�！痹诤Ｄ鲜�12345管理中心三級(jí)調(diào)研員黃任清看來(lái)，廳局領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)全省各級(jí)接話大廳，可以突破區(qū)域、層級(jí)的限制，有效找準(zhǔn)并解決行業(yè)領(lǐng)域共性問(wèn)題。

截至目前，全省已有38個(gè)單位及對(duì)應(yīng)市縣部門共1300余名廳局領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)各級(jí)12345熱線接話大廳，受理企業(yè)和群眾咨詢、訴求4767件。

基于這一成效經(jīng)驗(yàn)，今年5月，海南12345熱線又聯(lián)合各市縣推出“市縣領(lǐng)導(dǎo)接話”活動(dòng)，各市縣黨政主要負(fù)責(zé)人下沉一線，全口徑受理轄區(qū)各類民生訴求，實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨行業(yè)問(wèn)題“一站式”聯(lián)動(dòng)解決。

來(lái)自屯昌縣屯城鎮(zhèn)城北社區(qū)的居民老趙（化名）還記得，今年5月21日，他曾致電海南12345熱線，與“輪值話務(wù)員”、屯昌縣委書(shū)記林莉連線，反映了轄區(qū)道路坑洼導(dǎo)致出行不便的問(wèn)題。

獲悉群眾訴求后，林莉?qū)��?wèn)題現(xiàn)場(chǎng)交辦。次日，屯城鎮(zhèn)主要負(fù)責(zé)人趕赴現(xiàn)場(chǎng)核查，召集居民代表座談，給出中短期結(jié)合的解決方案：先修復(fù)破損路面，再將剩余路段硬化及雨污管網(wǎng)改造納入明年部門預(yù)算，申請(qǐng)財(cái)政資金。

“問(wèn)題處置的速度很快，我們很滿意�！崩馅w表示。

領(lǐng)導(dǎo)干部向下沉，民情民意摸上來(lái)。不動(dòng)產(chǎn)登記、物業(yè)管理、綠化管養(yǎng)、市容市貌、土地審批……截至目前，“市縣領(lǐng)導(dǎo)接話”活動(dòng)累計(jì)受理群眾和企業(yè)訴求152件，辦結(jié)率100%，高效化解了一批群眾企業(yè)反映強(qiáng)烈的急難愁盼問(wèn)題，推動(dòng)群眾企業(yè)訴求在基層一線、萌芽狀態(tài)得到有效解決。2025年上半年，各市縣熱線訴求響應(yīng)率、實(shí)際解決率、參評(píng)滿意率“三率”較往年同期均有明顯提高。

“接下來(lái)，我們還將鼓勵(lì)市縣探索‘書(shū)記接話+分管領(lǐng)導(dǎo)包案’機(jī)制，并針對(duì)民生熱點(diǎn)關(guān)注訴求，如教育入學(xué)、醫(yī)療、社保服務(wù)、物業(yè)等，推行廳局定期輪值接話活動(dòng)，由各有關(guān)廳局相關(guān)負(fù)責(zé)人定期或在熱點(diǎn)訴求高峰前到熱線輪值接話，及時(shí)有效響應(yīng)處置群眾高頻訴求�！秉S任清表示，海南12345熱線將構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)接話問(wèn)題閉環(huán)管理機(jī)制，推動(dòng)“解決一件事”向“辦好一類事”深化，有效推動(dòng)企業(yè)群眾急難愁盼問(wèn)題得到實(shí)質(zhì)性化解。（記者 李夢(mèng)瑤）