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　　2013年網(wǎng)易家居特別策劃“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”。歷時(shí)兩周的調(diào)查結(jié)果顯示，家具行業(yè)售后服務(wù)平均得分73.31分，在調(diào)查的10類(lèi)家居行業(yè)中，家具行業(yè)的平均得分排名第四，位列廚電、衣柜、衛(wèi)浴行業(yè)之后。

　　今年家具行業(yè)平均得分排名比較靠前，客服電話(huà)的免費(fèi)率、接通率、態(tài)度好評(píng)率、問(wèn)題解決率等各項(xiàng)指標(biāo)較去年均有所提高。有7家企業(yè)獲得了滿(mǎn)分的成績(jī)，同時(shí)也有15家企業(yè)得分在60分以下。

　　售后服務(wù)總體水平較2012年有所提升

　　315是家居行業(yè)開(kāi)年后的第一個(gè)節(jié)點(diǎn)，所有企業(yè)都在為3月份的促銷(xiāo)，促銷(xiāo)以后企業(yè)的售后部門(mén)將面臨很多挑戰(zhàn)，各種投訴接踵而至。家具企業(yè)會(huì)如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴?能否為消費(fèi)者提供承諾過(guò)的售后服務(wù)?為檢驗(yàn)家具行業(yè)的售后服務(wù)水平，網(wǎng)易家居調(diào)查人員針對(duì)家具行業(yè)投訴最多的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如：實(shí)木產(chǎn)品表面開(kāi)裂、沙發(fā)坐墊塌陷、電視柜門(mén)板螺絲松脫等問(wèn)題，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問(wèn)題，對(duì)70個(gè)一二線家具企業(yè)售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。

　　2012年得分在95分以上的企業(yè)有12家，而2013年調(diào)查的70家企業(yè)中，得分在95分以上的企業(yè)有20家，其中全友、聯(lián)邦、雅蘭、宜華、亞振、松堡王國(guó)、慕思、掌上明珠等7家企業(yè)獲得了100分的成績(jī)。而2012年家具行業(yè)取得滿(mǎn)分的企業(yè)僅慕思、皇朝、美克美家3家。今年得滿(mǎn)分的企業(yè)中有不少企業(yè)成績(jī)有大幅度的躍升，比如全友在2012年的調(diào)查中得分為68分，2013年的調(diào)查中獲得100分。全友作為全國(guó)知名的大品牌，在實(shí)力和品牌知名度不斷提升的同時(shí)，服務(wù)水平也取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

　　得分在95分以上的這些企業(yè)全部開(kāi)通400或800免費(fèi)客服電話(huà)，三次電話(huà)均能打通，而且客服人員能夠給出專(zhuān)業(yè)的建議。比如慕思接到投訴電話(huà)后，由值班客服人員記錄，短時(shí)間內(nèi)便有專(zhuān)人主動(dòng)回復(fù)電話(huà)聯(lián)系顧客，提出詳細(xì)的解決方案，十分貼心。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，掌上明珠、慕思、皇朝、左右、美克美家、飛美、尚品宅配等企業(yè)有完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，可以在系統(tǒng)中查詢(xún)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。

　　除行業(yè)平均得分排名比較靠前外，家具行業(yè)客服電話(huà)的免費(fèi)率、接通率、態(tài)度好評(píng)率、問(wèn)題解決率等各項(xiàng)指標(biāo)較去年均有所提高。從各項(xiàng)指標(biāo)中可以看出，家具行業(yè)的售后電話(huà)服務(wù)水平較2012年有所提升。

　　部分企業(yè)客服態(tài)度惡劣 售后電話(huà)形同虛設(shè)

　　調(diào)查結(jié)果顯示家具行業(yè)售后服務(wù)整體水平有所提高的同時(shí)，調(diào)查人員也發(fā)現(xiàn)家具行業(yè)的售后服務(wù)電話(huà)依然存在很多問(wèn)題，比如一些企業(yè)的客服電話(huà)為經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)，在面對(duì)消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量資訊的時(shí)候態(tài)度顯得不耐煩，急于把服務(wù)的責(zé)任推給經(jīng)銷(xiāo)商，急于結(jié)束通話(huà)的情緒明顯流露。應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴顯得非常不專(zhuān)業(yè)，服務(wù)態(tài)度差評(píng)率為24.76%。

　　芝華仕在2012年的調(diào)查中取得了96分的成績(jī)，而2013年的調(diào)查得分為44分。調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，芝華仕官網(wǎng)400電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，后打通總部敏華公司電話(huà)被告知400電話(huà)因客服人手不足才沒(méi)有接聽(tīng)。金天拓的客服人員在被要求提供經(jīng)銷(xiāo)商電話(huà)后，居然表示當(dāng)天客服休息(周三工作日)，讓調(diào)查人員改天再打電話(huà)咨詢(xún)。華師傅官網(wǎng)公布的400電話(huà)為營(yíng)銷(xiāo)中心電話(huà)，客服表示不清楚售后服務(wù)，溝通后才幫忙轉(zhuǎn)接到了真正的售后部門(mén)。調(diào)查結(jié)果顯示不少家具品牌企業(yè)的售后服務(wù)還是存在問(wèn)題，售后服務(wù)體系仍需完善。

　　貓王我愛(ài)我家等“蟬聯(lián)”倒數(shù)第一

　　2013年很多企業(yè)保持了良好的服務(wù)水平，在電話(huà)調(diào)查中取得了不錯(cuò)的成績(jī)。但是也有企業(yè)連續(xù)兩年售后服務(wù)得分非常低。今年的調(diào)查中，康耐登、斯可馨、我愛(ài)我家、穗寶、貓王、標(biāo)卓6家企業(yè)的電話(huà)無(wú)論是工作日還是節(jié)假日都無(wú)法接通，導(dǎo)致其分?jǐn)?shù)都低于20分。因康耐登和斯可馨官網(wǎng)上有800或400電話(huà)，因此得分比另外4家高了5分。

　　其中，貓王和我愛(ài)我家在2012年的調(diào)查中也是電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)或者無(wú)法接通。而去年得分85分的穗寶，今年的調(diào)查中售后電話(huà)竟然三次都無(wú)人接聽(tīng)，這與去年基本都能接通的情況大相徑庭。