央廣網(wǎng)北京7月13日消息（記者 明艷）7月1日傍晚，單女士一家三口開著前一天晚上剛剛修好的奔馳C260L回家。暴雨中的北京機場高速公路上，單女士無奈地發(fā)現(xiàn)，發(fā)動機故障燈又亮了。
冒著大雨，單女士和家人把這輛奔馳C260L又送回了4S店。“這破奔馳太可氣了！”一向溫柔克制的單女士此時對奔馳品牌及4S店已經(jīng)完全失去了信任。
這事兒還得從2019年說起。
單女士說，她是在2019年5月提車的。提車不久，發(fā)動機故障燈就亮了，單女士在第一時間聯(lián)系了奔馳4S店，得到的說法是“假故障信息”。
售后人員告訴單女士，停車熄火，稍后重新啟動車輛即可，日后會對系統(tǒng)進行升級，這個“假故障信息”就不會再提示了。認真的單女士完全按照售后人員的提示操作，故障燈的確消失了。
然后沒過多久，發(fā)動機故障燈又亮了。
單女士不解，繼續(xù)聯(lián)系4S店，得到的答復(fù)依然是“假故障信息”，不用理會，停車熄火，重新啟動。
出于對奔馳品牌和4S店的完全信賴，單女士并沒有絲毫質(zhì)疑。因為在她看來，車輛在出廠前一定經(jīng)過了嚴格的質(zhì)量安全檢驗，這輛準新車不應(yīng)該會有嚴重的質(zhì)量問題。而且4S店經(jīng)驗豐富，值得尊重和信任。
這份信賴讓她根本沒有為此前的故障信息留下任何圖片和文字記錄。
如今，單女士憑借模糊的記憶梳理，這輛奔馳C260L應(yīng)該是在提車半年后就頻繁出現(xiàn)發(fā)動機故障碼，而且每次的提示信息并不一致。出現(xiàn)頻率來看，一開始可能是兩個月出現(xiàn)一次，后來日益頻繁，基本一個月就能出現(xiàn)一次。
最嚴重的一次，單女士行駛在北京三環(huán)主路上，發(fā)動機故障燈亮起并且顯示車輛即將在幾分鐘之后失去動力。而那個時候，面對焦急緊張的單女士，4S店依然在電話中指導(dǎo)熄火重啟。
也就是在這次之后，單女士對車輛品質(zhì)以及4S店的處理方式表示懷疑。
今年4月21日，在車輛二保時，單女士明確要求4S店對頻繁顯示發(fā)動機故障的問題做出詳細檢查。當(dāng)日維修工單顯示，“檢查48V電瓶報警、中途多次出現(xiàn)故障碼、根據(jù)指導(dǎo)打磨觸點并再次為系統(tǒng)升級”。
這次保養(yǎng)過后，單女士表示，發(fā)動機故障燈在一段時間內(nèi)沒有再亮起，她甚至一度以為問題徹底解決了。
不過，很快，6月21日，她又看到了故障燈。
也是從這次開始，她拍下了照片。
而且她不再接受4S店單純停車熄火的建議，而是直接來到了4S店。在4S店6月22日提供的維修工單顯示，“檢查48V電瓶報警、已發(fā)技術(shù)報告、回復(fù)等待新軟件”。
這個頻繁跳出的故障碼似乎在挑戰(zhàn)單女士的耐心。一周之后的6月29日，發(fā)動機故障信息再次出現(xiàn)，20分鐘后，這輛車在高速上失去了動力。
“這真的不是車輛質(zhì)量的問題嗎？”單女士的心里其實已經(jīng)認定這輛車有問題了，她希望能退車、換車。也就是在這個時候她找到了央廣網(wǎng)汽車頻道“汽車投訴站”欄目。
經(jīng)4S店檢查，這次不是電池故障，是油泵故障，4S店更換了高壓燃油泵。
單女士說，她已經(jīng)不想再開這輛時不時顯示發(fā)動機故障的“破奔馳”了，所以她并沒有及時開走4S店換好高壓燃油泵的車。
然后更讓她氣憤的是，4S店表示不符合退換車條件，便在當(dāng)晚送回了她的車。第二天一早，單女士接到了奔馳客服中心電話，表示已經(jīng)和4S店溝通，無法滿足目前訴求。
“一點兒誠意都沒有！”單女士說，這個電話沒有一點兒溫度，面對客戶如此反復(fù)出現(xiàn)的問題，客服只是簡單“反饋”，沒有絲毫歉意。而在索要保養(yǎng)工單和歷次維修單的溝通中，進度之慢也令單女士很是無奈，“4S店說車的故障信息系統(tǒng)里都有，這是技術(shù)文件不能提供給客戶，但是能提供保養(yǎng)單據(jù)和維修單據(jù)，就是需要查檔案。查個檔案需要這么長時間？”、“沒有反饋，我真是服了！”、“奔馳速度？奔馳質(zhì)量？奔馳服務(wù)？都在哪里？”
單女士的追問還沒有答案，但，發(fā)動機故障燈又亮了。
7月1日傍晚，暴雨中的北京，單女士一家遭遇了本文開頭提到的一幕。
這一次，4S店初步檢查為起動機故障，并為單女士提供了代步車。整整三天過去，4S店沒有主動聯(lián)系單女士溝通車輛維修情況以及她的退換車訴求，其實也可以說，從來沒有主動聯(lián)系過。
單女士在7月5日早晨聯(lián)系了4S店，對方表示目前正在等起動機配件，換車流程還需要和廠家進一步溝通。截至發(fā)稿，車輛維修及換車流程還都沒有實質(zhì)性進展。
就此問題，我們咨詢了一位從事汽修行業(yè)二十余年的老兵，聚寶行豪華車專修連鎖技術(shù)總監(jiān)薛飛。薛飛表示：根據(jù)一線的維修經(jīng)驗，發(fā)動機故障燈亮并伴隨著加不起速（功率嚴重下降），同時該故障又不是在同款車上大量出現(xiàn)相同故障，軟件的故障原因極低，通過車輛系統(tǒng)升級（更新軟件）來解決故障的可能性比較��；其次，由于當(dāng)今車輛裝配大量電子器件，出現(xiàn)故障時的現(xiàn)象本身就是時好時壞，車輛各系統(tǒng)的主控制單元（電腦）的報警邏輯又是車輛每一次啟動識別到故障（信號不正常）就報警，識別不到（信號正常）就不報警。所以當(dāng)車輛裝配的零件出問題造成各種故障燈報警時，人為主動重啟車輛后故障燈熄滅的概率很高，這個方法一般用來應(yīng)急使車輛能夠順利回到維修點，而不是用來解決根本問題。
薛飛還提到，目前行業(yè)內(nèi)，的確存在通過系統(tǒng)升級來解決故障燈報警的情況，但這并不是車主一反應(yīng)故障燈亮就系統(tǒng)升級解決。正確的做法，應(yīng)該是通過檢測，去發(fā)現(xiàn)問題根源究竟在哪兒，售后技術(shù)人員應(yīng)該仔仔細細認認真真檢查，畢竟造成發(fā)動機故障的原因太多。
安萊（北京）汽車技術(shù)研究院院長闞有波對此也表示，混合動力汽車有電機和發(fā)動機兩套控制系統(tǒng)，在切換過程中有可能發(fā)生很多系統(tǒng)性故障。目前來看，此類問題頻發(fā)性還不足以讓維修技術(shù)人員總結(jié)出足夠的經(jīng)驗來快速解決，一般定義為系統(tǒng)需要升級。但如果系統(tǒng)升級后仍出現(xiàn)類似故障，則需要維修技術(shù)人員詳細檢查是哪個子方向出現(xiàn)問題，給出詳細分析與解決。
針對這起投訴，央廣網(wǎng)汽車頻道試圖聯(lián)系奔馳廠家了解相關(guān)情況，但截至發(fā)稿，并未得到相關(guān)回應(yīng)。
關(guān)于該事件進展，央廣網(wǎng)汽車頻道將會持續(xù)關(guān)注。
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