據(jù)了解，普通的二手車網(wǎng)站，只是將合作商家的信息發(fā)布出去，然后有買家在上面看中車輛，與商戶形成交易后，從中收取中介費(fèi)，它們起到的只是一個(gè)發(fā)布平臺(tái)的作用，對(duì)車況信息什么的，一旦不符，它們完全不承擔(dān)任何責(zé)任。而大型二手車電商平臺(tái)，更兼有車輛售前的各項(xiàng)檢測(cè)，并與具備資質(zhì)的經(jīng)銷商合作，在經(jīng)銷商與消費(fèi)者發(fā)生交易之后，一旦有質(zhì)量問題，還會(huì)根據(jù)具體情況，從中協(xié)調(diào)或者承擔(dān)部分責(zé)任。但遺憾的是，有消費(fèi)者致電南都記者，選擇了個(gè)別大型二手車電商平臺(tái)，還是不幸中招。最讓他們不滿的，就是車況與描述完全不符，也缺少說(shuō)好的眾多檢測(cè)，讓自己受到了欺騙。

　　案例分析

　　網(wǎng)上買來(lái)的二手車拆開檢出黃泥

　　消費(fèi)者陳先生向本報(bào)投訴，他在2016年2月22日在51汽車網(wǎng)二手車專欄上，看中了一輛歐力威銀色1.4L自動(dòng)擋車型，由于看到該網(wǎng)站打出的保證車經(jīng)過二百多項(xiàng)檢測(cè)，沒火燒，沒淹水，沒重大事故。于是抱著信任該大型二手車網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的心理，購(gòu)買了這款二手車。但是，事后經(jīng)過幾家維修店看過，發(fā)現(xiàn)這輛二手車存在水浸車的嫌疑，而且至今沒有得到該電商平臺(tái)及經(jīng)銷商的合理解決方案。

　　據(jù)陳先生介紹，他在電商平臺(tái)上看中歐力威之后聯(lián)系了客服，隨后相關(guān)人員帶他去與經(jīng)銷商商談。商談過程中，經(jīng)銷商私下告訴他，可私下交易，價(jià)格不變，而經(jīng)銷商可省去交給平臺(tái)的1000元“好處費(fèi)”。于是，陳先生就直接從經(jīng)銷商購(gòu)買了車輛。

　　后來(lái)，陳先生為了使自己用車更加放心，先后到幾家汽車美容店及維修企業(yè)檢查過該車，根據(jù)技師目測(cè)，認(rèn)為該車存在“水浸車”的可能。經(jīng)過專業(yè)人士拆開該車的車門，看到里面竟然還藏有黃色泥土，而且儀表臺(tái)出風(fēng)口都存在泥土，從中也可以推測(cè)出當(dāng)時(shí)被浸水位的高度。同時(shí)，在交易過程中，陳先生才知道，原車只購(gòu)買了個(gè)別險(xiǎn)種，與網(wǎng)上車輛描述的不符。他頓時(shí)覺得有種上當(dāng)受騙的感覺，隨后，陳先生打電話向51汽車二手車電商平臺(tái)投訴，但對(duì)方表示，這是他與經(jīng)銷商發(fā)生的交易，與平臺(tái)無(wú)關(guān)。當(dāng)陳先生找到出售該車的經(jīng)銷商，對(duì)方也不能給出任何合理解釋。

　　陳先生認(rèn)為，之所以沒有隨便找一個(gè)二手車網(wǎng)站購(gòu)買，就是因?yàn)橄嘈糯笮投�手車網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)相對(duì)有保障，才選擇在上面購(gòu)買。但結(jié)果讓他感到很失望，即使是個(gè)別具備相當(dāng)知名度的二手車電商平臺(tái)，仍然對(duì)車況信息不負(fù)責(zé)任，有做虛假?gòu)V告之嫌。所以，他希望對(duì)方能夠給自己一個(gè)合理的解釋。

　　事后，南都記者幾次撥打陳先生提供的51汽車相關(guān)聯(lián)系人電話以及經(jīng)銷商電話，但對(duì)方均沒有接聽。

　　協(xié)會(huì)點(diǎn)評(píng)

　　廣州市汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)專家認(rèn)為，作為二手車電商平臺(tái)，為了快速提升交易量，對(duì)產(chǎn)品信息未能作出嚴(yán)格核實(shí)，除了可能缺乏相關(guān)的檢測(cè)技術(shù)手段外，線下服務(wù)的提升也有較大提升空間，同時(shí)，交易保障方面存在很大漏洞。在出現(xiàn)產(chǎn)品信息與事實(shí)不符時(shí)，網(wǎng)上交易平臺(tái)應(yīng)負(fù)有直接責(zé)任。如果經(jīng)銷商不肯協(xié)調(diào)解決，電商平臺(tái)本身也應(yīng)該先行賠付給消費(fèi)者，然后自行向商家追責(zé)。建議消費(fèi)者如果選擇電商平臺(tái)進(jìn)行二手車交易，除了需要確認(rèn)平臺(tái)可提供的服務(wù)承諾外，若對(duì)線下經(jīng)銷商不放心，最好找第三方獨(dú)立鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。而且，若車輛偏離市場(chǎng)行情價(jià)格太多，也要留多個(gè)心眼。

　　消費(fèi)提醒

　　個(gè)別電商缺乏專業(yè)評(píng)估師及檢測(cè)設(shè)備

　　中國(guó)質(zhì)檢協(xié)會(huì)汽車專委會(huì)委員王旭東指出，目前有些中小型二手車商戶為了存活，采取了不誠(chéng)信手段，將問題車輛經(jīng)過美容和偽裝賣給消費(fèi)者。其中，事故車、泡水車和火燒車被當(dāng)做好車銷售的情況最為突出。很多二手車電商平臺(tái)網(wǎng)站為了促成二手車交易，雖然意識(shí)到要給在線銷售車輛作無(wú)事故、無(wú)泡水和無(wú)火燒承諾。但是，由于車輛檢測(cè)這關(guān)無(wú)法執(zhí)行到位，泡水車當(dāng)好車銷售的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些網(wǎng)站無(wú)法將檢測(cè)執(zhí)行到位的原因主要有如下幾種：一是銷售者擔(dān)當(dāng)檢測(cè)認(rèn)證的做法，其立場(chǎng)不客觀，相當(dāng)于運(yùn)動(dòng)員當(dāng)裁判。為了達(dá)成交易，業(yè)務(wù)員也出于多拿提成考慮，導(dǎo)致網(wǎng)站和業(yè)務(wù)員都不愿意客觀地檢測(cè)和反映真實(shí)的車況。而且，網(wǎng)站檢測(cè)員也沒有技術(shù)能力完成檢測(cè)。聘用有經(jīng)驗(yàn)的評(píng)估師需要投入的成本非常高，網(wǎng)站沒有動(dòng)力去找這樣的人。同時(shí)，沒有專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備，或者有簡(jiǎn)單的設(shè)備，沒有標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)做比對(duì)，僅靠經(jīng)驗(yàn)判斷，當(dāng)然不靠譜了。

　　小結(jié)

　　路長(zhǎng)且阻，汽車維權(quán)還需跨越多重障礙

　　包括政策法規(guī)的制定、鑒定機(jī)構(gòu)的專業(yè)化以及便利性方面都有待完善

　　越過山丘，卻發(fā)現(xiàn)無(wú)人等候！

　　汽車漫漫維權(quán)路，要遭遇多少障礙、推諉及無(wú)人受理，只有付諸行動(dòng)的維權(quán)者心里最清楚。轉(zhuǎn)眼又到一年一度的3.15消費(fèi)者維權(quán)日，全國(guó)消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，去年汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴量同比增長(zhǎng)31.18%，投訴解決率71.08%.而廣州汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)向南都記者提供的數(shù)據(jù)顯示，去年廣州汽車投訴激增85%.由此可見，一方面消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐漸提高，另一方面也道出商家各類欺詐行為花樣百出，擺在消費(fèi)者面前的，依然有一條漫長(zhǎng)的維權(quán)路要走下去。

　　合格證被抵押、捆綁銷售等成去年投訴熱點(diǎn)

　　上周，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京召開“2015年汽車投訴情況發(fā)布暨合格證抵押?jiǎn)栴}公開約談會(huì)”。在會(huì)上，中消協(xié)發(fā)布《2015年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，對(duì)具體汽車品牌的投訴量逐一進(jìn)行了披露，列出六大汽車投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)：一是車輛合格證抵押?jiǎn)栴}成為行業(yè)潛規(guī)則；二是汽車消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)“三倍賠償”成功案例；三是同一質(zhì)量問題屢修不好困擾消費(fèi)者；四是“三包”期內(nèi)免費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)維修；五是簽訂購(gòu)車合同后經(jīng)營(yíng)者不履約；六是車輛自燃索賠難，消費(fèi)者維權(quán)證據(jù)至關(guān)重要。

　　據(jù)介紹，近年來(lái)，消費(fèi)者購(gòu)車付款后不能按時(shí)取得車輛合格證的問題經(jīng)常發(fā)生，且有增加的趨勢(shì)，中消協(xié)及各地消協(xié)組織也不斷收到此類投訴。抵押貸款問題已經(jīng)成為汽車領(lǐng)域的維權(quán)熱點(diǎn)問題，此類投訴涉及范圍廣、受眾多。

　　另外，據(jù)了解，廣州市消協(xié)2015年共受理汽車方面的消費(fèi)投訴共計(jì)3072宗，比2014年增長(zhǎng)了85.51%.從去年的投訴案例中，可以總結(jié)出2015年廣州市汽車消費(fèi)存在十大陷阱。其中包括：過度消費(fèi)、捆綁銷售、質(zhì)量問題無(wú)法鑒定、混淆定金訂金概念、脫保不保、小病大醫(yī)能換不修、承諾不兌現(xiàn)、合格證抵押、不履行三包政策、低價(jià)為幌子等。尤其是捆綁銷售、合格證抵押，成為了消費(fèi)者去年汽車消費(fèi)者投訴的兩大熱點(diǎn)。

　　維權(quán)還需跨越多座“山丘”

　　雖然國(guó)家出臺(tái)汽車三包政策已有兩年多，但消費(fèi)者面臨車輛質(zhì)量問題后，未能得到合理解決的仍有不少。這從政策法規(guī)的制定，到鑒定機(jī)構(gòu)專業(yè)化以及便利性，都存在種種障礙，導(dǎo)致消費(fèi)者想維權(quán)成功，還需要跨越多座山丘。

　　首先，國(guó)家推出的汽車三包規(guī)定，比最新消費(fèi)者維權(quán)法早了一年。因此，三包規(guī)定如何對(duì)應(yīng)新消法，在實(shí)施細(xì)則方面，需要相關(guān)部門作出更加詳細(xì)的指引。如“三包”規(guī)定采取的是民法誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的一般原則，而新《消法》則對(duì)汽車等耐用商品6個(gè)月內(nèi)適用舉證責(zé)任倒置原則。但事實(shí)上，按照現(xiàn)有法律舉證責(zé)任倒置的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，檢驗(yàn)鑒定費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由舉證責(zé)任人即汽車經(jīng)營(yíng)者墊付，最終如何承擔(dān)費(fèi)用應(yīng)視鑒定結(jié)論而定。無(wú)論是鑒定結(jié)論證明瑕疵由消費(fèi)者原因造成，經(jīng)營(yíng)者能否向消費(fèi)者主張鑒定費(fèi)用，還是鑒定結(jié)論不明確，經(jīng)營(yíng)者能否向消費(fèi)者主張分?jǐn)傝b定費(fèi)用，都是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題。而相對(duì)“三包”規(guī)定的舉證費(fèi)用由雙方協(xié)商解決，新《消法》并未對(duì)此作出明確規(guī)定，實(shí)踐中可能會(huì)出現(xiàn)混亂，很多案例就是雙方協(xié)商不成的結(jié)果。根據(jù)現(xiàn)行的國(guó)家相關(guān)法規(guī)，消費(fèi)者往往只能先行自掏腰包，通過第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，而費(fèi)用的昂貴，也是很多消費(fèi)者不愿意承擔(dān)，最終只能放棄了。

　　其次，在去年涉及“汽車三包”的維權(quán)案例中，保修、包修都比較容易讓經(jīng)銷商接受，但更加符合消費(fèi)者需要的“包退、包換”，面對(duì)的阻力就大得多。因?yàn)�，“包退包換”在生產(chǎn)廠家看來(lái)，直接暴露出品質(zhì)隱患，一旦形成批量退換，更容易引發(fā)召回風(fēng)險(xiǎn)。不同于國(guó)外消費(fèi)者對(duì)企業(yè)主動(dòng)召回的認(rèn)知，一般會(huì)覺得是一種誠(chéng)信行為，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者往往對(duì)某個(gè)汽車廠家召回，認(rèn)為是該企業(yè)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，反而增加了不信任感。所以，也導(dǎo)致了汽車企業(yè)在車輛包退包換問題上，設(shè)置了眾多障礙，目的就是為了使車主放棄退換要求。

　　還有，消費(fèi)者不知道找哪個(gè)部門最有效。一旦出現(xiàn)在購(gòu)買車輛時(shí)出現(xiàn)質(zhì)量問題，向經(jīng)銷商、廠家投訴未果，往往只能求助于消費(fèi)者協(xié)會(huì)，但目前國(guó)內(nèi)消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)汽車類的專家團(tuán)隊(duì)，其服務(wù)能力仍然存在較大缺口，導(dǎo)致不能有效為消費(fèi)者解決問題，因此，往往投訴之后，就不了了之�？梢哉f(shuō)，從專業(yè)化、便利性方面，都缺乏行業(yè)專家資源，服務(wù)于有維權(quán)需要的消費(fèi)者。

　　專訪

　　廣州市汽車服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)郭俊榮：

　　因維權(quán)太難不少車主最終選擇了放棄

　　由于廣州市消費(fèi)者委員會(huì)已經(jīng)將汽車類投訴轉(zhuǎn)由廣州市汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)處理，因此，最近廣州市汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)也向南都記者發(fā)布了本地汽車類投訴數(shù)據(jù)。談到去年維權(quán)案例呈現(xiàn)哪些新的變化及特點(diǎn)時(shí)，廣州市汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)郭俊榮指出，捆綁銷售及合格證抵押這兩類，在去年投訴案例中相當(dāng)普遍。

　　郭俊榮表示，消費(fèi)者去年普遍投訴的經(jīng)銷商“捆綁銷售”，主要表現(xiàn)在購(gòu)買新車時(shí)，對(duì)方要求加指定的汽車精品、上牌、保險(xiǎn)都只能通過店方負(fù)責(zé)，車主才能得到雙方商談的購(gòu)車價(jià)。這也說(shuō)明了在去年新車銷售環(huán)境不理想的情況下，部分經(jīng)銷商利用價(jià)格不透明，采用捆綁其它一起銷售的方式，以彌補(bǔ)銷售方面的虧損。而合格證抵押，反映在經(jīng)銷商拖欠車主新車合格證的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，這同樣暴露了經(jīng)銷商在經(jīng)營(yíng)環(huán)境急劇變化后，部分經(jīng)銷商在資金鏈緊張甚至斷裂的情況下，采取的一種下策。相比之下，其它投訴性質(zhì)的案例，都是在汽車消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)過程中，持續(xù)多年的常規(guī)投訴。比如過度消費(fèi)、混淆定金訂金概念、小病大醫(yī)能換不修等，都是經(jīng)銷商利用消費(fèi)者的“不專業(yè)”，設(shè)下的消費(fèi)陷阱。相信隨著近年人們維權(quán)意識(shí)提高及更加懂車之后，這種案例的比例增長(zhǎng)幅度也會(huì)放緩。

　　郭俊榮指出，由于各種汽車服務(wù)、維修企業(yè)形成口碑的仍然太少，作為車主，優(yōu)先考慮的還是回4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)。但是，在質(zhì)保期內(nèi)，不在4S店保養(yǎng)就不能享受質(zhì)保的優(yōu)惠是多數(shù)4S店的潛規(guī)則。部分生產(chǎn)廠商強(qiáng)制把到4S店保養(yǎng)、維修與三包權(quán)利捆綁在一起，其實(shí)剝奪了用戶選擇權(quán)，有些甚至在保修保養(yǎng)手冊(cè)中標(biāo)示，這其實(shí)都屬于霸王條款，從法理上均屬無(wú)效。

　　不過，消費(fèi)者維權(quán)難，仍然存在各種障礙。郭俊榮認(rèn)為，在去年協(xié)會(huì)受理的各類汽車投訴案例中，有部分通過協(xié)會(huì)出面調(diào)解，得到了圓滿解決，但也有些調(diào)解不成的例子。因?yàn)�，除了目前�?guó)家相關(guān)法規(guī)仍然有待對(duì)細(xì)節(jié)做進(jìn)一步完善外，缺乏大量的專家資源，也導(dǎo)致消費(fèi)者想找第三方權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)時(shí)面臨重重困難，加上鑒定費(fèi)用昂貴，而且需要自己墊付，使到很多車主最終選擇了放棄。