中國消費(fèi)者協(xié)會指出，2005年，我國民航旅客吞吐量達(dá)到了2.8億人次，民航服務(wù)已成為消費(fèi)熱點(diǎn)。然而，快速增長的我國民航服務(wù)業(yè)還存在許多與之發(fā)展規(guī)模不相適應(yīng)的地方，近年來因民航服務(wù)引發(fā)的群體性糾紛時(shí)有發(fā)生，反映出民航服務(wù)還存在問題和不足。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計(jì)，近幾年來，全國消協(xié)系統(tǒng)受理航空運(yùn)輸方面的投訴呈較快增長趨勢。

　　今年8、9月間，中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙、黑龍江、河南、貴州、云南、哈爾濱等10省、市、自治區(qū)消協(xié)組織開展民航服務(wù)消費(fèi)體察活動。各地消協(xié)通過征集志愿者和義務(wù)監(jiān)督員，收集消費(fèi)者對民航服務(wù)中有關(guān)票務(wù)服務(wù)、候機(jī)登機(jī)服務(wù)、客艙服務(wù)、領(lǐng)取行李服務(wù)等各環(huán)節(jié)的評價(jià)；組織召開座談會，征求社會各界對民航服務(wù)的意見和建議。此次消費(fèi)體察活動共有4507位熱情參與者，活動涉及530個(gè)航班。體察結(jié)果表明，消費(fèi)者對民航服務(wù)總體滿意，但認(rèn)為在票務(wù)、機(jī)場服務(wù)、客艙服務(wù)、航班延誤后服務(wù)以及有關(guān)補(bǔ)償賠償規(guī)定等方面還存在一些有待改進(jìn)的地方。

　　一、消費(fèi)者對民航服務(wù)總體滿意

　　當(dāng)問及消費(fèi)者對所體察的當(dāng)次民航服務(wù)的總體評價(jià)時(shí)，體察結(jié)果顯示：近七成的消費(fèi)者表示“滿意”，近三成的消費(fèi)者認(rèn)為“一般”，僅有2%的消費(fèi)者明確表示不滿意。由此可見，從總體上看，經(jīng)過多年的努力，我國民航服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)有了很大程度的提高，得到了絕大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可。消費(fèi)者普遍表示，近幾年來，民航服務(wù)在帶給消費(fèi)者便捷出行的同時(shí)，提供了越來越多的人性化服務(wù)，基本滿足了消費(fèi)者的需要。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　�。ㄒ唬┵徠狈奖憧旖�

　　當(dāng)問及消費(fèi)者對購票方便程度的評價(jià)時(shí)，體察結(jié)果顯示：16%的消費(fèi)者回答“很好”，回答“好”的比例為55%，回答“一般”的比例為27%，僅有2%的消費(fèi)者認(rèn)為購票還不夠方便。由此可見，消費(fèi)者對購票服務(wù)的滿意率較高。

　�。ǘ�）候機(jī)樓舒適，安檢、問訊服務(wù)滿意率高

　�。ㄈ�）乘務(wù)員服務(wù)較好，客艙安全有保障

　　二、消費(fèi)者對民航服務(wù)不滿意的方面及存在的主要問題

　�。ㄒ唬┩似笔掷m(xù)繁瑣、收費(fèi)偏高

　　在對退票手續(xù)費(fèi)收取額度進(jìn)行評價(jià)時(shí)，27%的消費(fèi)者認(rèn)為“不合理”；回答“一般”的比例為57%；僅有16%的消費(fèi)者認(rèn)為“合理”。由此可見，消費(fèi)者對于退票服務(wù)滿意率較低。在部分消協(xié)組織舉辦的座談會上，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為民航票務(wù)服務(wù)問題主要反映在退票麻煩、手續(xù)費(fèi)收取比例過高上。而個(gè)別航空公司規(guī)定“特價(jià)機(jī)票不得簽轉(zhuǎn)、不得變更、不得退票”的規(guī)定，限制消費(fèi)者的權(quán)利，加重消費(fèi)者的責(zé)任，是不平等的格式條款。

　�。ǘ�）機(jī)場餐飲和商品價(jià)格普遍較高

　　當(dāng)問及消費(fèi)者對機(jī)場餐飲價(jià)格的評價(jià)時(shí)，超過四成的消費(fèi)者認(rèn)為“不合理”；近一半的消費(fèi)者認(rèn)為“一般”；僅有不到一成的消費(fèi)者認(rèn)為“合理”。由此可見，相當(dāng)部分的消費(fèi)者對機(jī)場餐飲價(jià)格不滿意。消費(fèi)者普遍反映機(jī)場的商品價(jià)格要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出市場的同類商品價(jià)格，甚至出售過期變質(zhì)食品，讓消費(fèi)者難以接受。

　�。ㄈ�）機(jī)艙餐飲、娛樂休閑等配套服務(wù)有待提高

　　當(dāng)問及消費(fèi)者對“航班配備的餐飲質(zhì)量”、“航班配備的閱讀材料”、“航班提供的視聽娛樂節(jié)目”等方面的評價(jià)時(shí)，體察結(jié)果反映出消費(fèi)者的滿意率相對較低。多數(shù)消費(fèi)者還反映，飛機(jī)上的閱讀材料和視聽節(jié)目種類單一，內(nèi)容枯燥，無法滿足消費(fèi)者的需求。

　�。ㄋ模┖桨嘌诱`信息提供不及時(shí)，后續(xù)服務(wù)跟不上

　　在本次消費(fèi)體察活動中，14％的消費(fèi)者遇到航班延誤。在航班延誤后對民航提供的服務(wù)評價(jià)上，有33％的消費(fèi)者認(rèn)為“服務(wù)較好”，45％的消費(fèi)者認(rèn)為“服務(wù)一般”，22％的消費(fèi)者認(rèn)為“服務(wù)較差”。在各地消協(xié)組織舉辦的座談會上，消費(fèi)者反映，出現(xiàn)航班延誤后，民航方面信息提供不夠及時(shí)，而對延誤信息的解釋往往簡單敷衍，或經(jīng)常有多個(gè)解釋，令消費(fèi)者產(chǎn)生疑惑。對于消費(fèi)者急于想了解的延誤原因、延誤時(shí)間、補(bǔ)救措施等卻無法滿足，使消費(fèi)者不能及時(shí)調(diào)整行程，引發(fā)更多的困難和不便。

　�。ㄎ澹﹤�(gè)別航空公司“拼班”、“超售”等行為引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑

　　部分消費(fèi)者反映，有的航空公司為了追求自身利益最大化，在不征得消費(fèi)者同意甚至不履行告知義務(wù)的情況下任意“拼班”、改機(jī)型，對因超售導(dǎo)致的超員，不給予任何補(bǔ)償或優(yōu)惠。如：2005年8月29日，黑龍江某消費(fèi)者購買了某航班的機(jī)票，由于旅客太少，航空公司在沒有征求消費(fèi)者意見或作出相應(yīng)解釋的情況下，將該航班與另一家航空公司的航班合并，原定的大飛機(jī)變成了小飛機(jī)。消費(fèi)者認(rèn)為，“拼班”是航空公司單方改變承運(yùn)合同，未按機(jī)票約定提供服務(wù)，應(yīng)屬違約行為。又如，今年7月21日，北京消費(fèi)者肖某購買了某航班的機(jī)票，辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，被告知已經(jīng)滿員無法登機(jī)，且不給任何補(bǔ)償或違約賠償。民法專家認(rèn)為，國內(nèi)個(gè)別航空公司在售票時(shí)不僅未告知所售機(jī)票屬于“超售”機(jī)票，而且一旦滿員后無法登機(jī)，在改簽航班或機(jī)票優(yōu)惠、現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)确矫嬗譀]有一個(gè)合理的配套措施，對消費(fèi)者明顯不公平，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，是對國際慣例的斷章取義。

　　（六）行李小票疏于查驗(yàn)，行李污損有苦難言

　　本次消費(fèi)體察中，14%的消費(fèi)者反映行李出現(xiàn)延誤，11%的消費(fèi)者反映行李有損壞，近2%的消費(fèi)者出現(xiàn)行李丟失。值得注意的是，參與本次體察活動的消費(fèi)者中，近三成的消費(fèi)者反映機(jī)場出口處沒有提供行李票查驗(yàn)服務(wù)，給拿錯行李甚至行李被非法盜取留下了安全隱患。

　　不少消費(fèi)者反映，托運(yùn)行李出現(xiàn)污損的情況并非個(gè)別現(xiàn)象，行李野蠻裝卸更帶有普遍性。而造成行李物品損壞后，民航方面未明示賠償規(guī)定，旅客急于出站，大多只好“忍了”，即使找到民航也因手續(xù)繁瑣、相互推諉，問題難以合理解決。

　�。ㄆ撸┬欣钯r償標(biāo)準(zhǔn)偏低，航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不明示

　　在各地消協(xié)組織舉辦的座談會上，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為，今年3月28日實(shí)施的《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》關(guān)于“對旅客托運(yùn)的行李和對運(yùn)輸?shù)呢浳锏馁r償責(zé)任限額，為每公斤人民幣100 元”的規(guī)定中的賠償標(biāo)準(zhǔn)仍低于國際航班每公斤20美元的賠償標(biāo)準(zhǔn)，這種內(nèi)外有別的做法有失公平。部分消費(fèi)者還反映，在對航班延誤后的補(bǔ)償上，各航空公司雖有內(nèi)部規(guī)定，卻未向消費(fèi)者明示。民航總局出臺《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》已兩年有余，由于該《指導(dǎo)意見》并不具備強(qiáng)制性，目前，除了個(gè)別航空公司公開了相應(yīng)的延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)外，國內(nèi)其他航空公司至今未作出應(yīng)有的回應(yīng)。

　�。ò耍┟窈竭\(yùn)輸規(guī)則有關(guān)條款欠公平

　　去年5-9月，中國消費(fèi)者協(xié)會組織京、津、滬、渝、川五地消協(xié)組織開展的航空服務(wù)狀況調(diào)查結(jié)果表明，65%的消費(fèi)者認(rèn)為《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》中關(guān)于“72小時(shí)座位再證實(shí)”的相關(guān)規(guī)定不合理。在今年各地消協(xié)組織舉辦的座談會上，消費(fèi)者和有關(guān)專家又多次指出，《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第七條“72小時(shí)座位再證實(shí)”相關(guān)規(guī)定，以及第二十七條關(guān)于“客票遺失有效期滿后的30天內(nèi)退款”的相關(guān)規(guī)定不合理，屬于明顯加重消費(fèi)者責(zé)任的不合理規(guī)定。

　　三、結(jié)論和建議

　�。ㄒ唬┙ㄗh有關(guān)部門加強(qiáng)對機(jī)場餐飲價(jià)格的規(guī)范和管理

　　體察結(jié)果顯示，超過四成的消費(fèi)者認(rèn)為機(jī)場餐飲價(jià)格不合理。為此，建議有關(guān)部門加強(qiáng)對機(jī)場餐飲服務(wù)業(yè)的規(guī)范和管理，要使機(jī)場體現(xiàn)公用服務(wù)設(shè)施的公益服務(wù)性，在商業(yè)區(qū)內(nèi)引進(jìn)競爭機(jī)制，滿足不同的消費(fèi)需求，讓餐飲商品的價(jià)格合理回歸，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)。

　�。ǘ�）呼吁各航空公司加強(qiáng)管理，努力提高航班正點(diǎn)率

　　體察活動中有14%的消費(fèi)者遭遇了航班延誤，給消費(fèi)者帶來了不便和權(quán)益損害的同時(shí)，也給航空公司造成了信譽(yù)損害和經(jīng)濟(jì)損失。航空公司應(yīng)采取有力措施、提高管理水平，嚴(yán)格控制因機(jī)票超售、計(jì)劃調(diào)度、飛機(jī)故障、機(jī)務(wù)維護(hù)等航空企業(yè)自身可控因素造成的航班延誤。可喜的是，目前個(gè)別航空公司已采取措施，努力減少非“不可抗力”造成的航班延誤，如：在處于樞紐位置的機(jī)站設(shè)立預(yù)備機(jī)，避免讓旅客等待；提高飛機(jī)的維修質(zhì)量和效率，甚至在機(jī)場儲備一些常用的航材，在最短的時(shí)間內(nèi)保證高質(zhì)量維修；在組織旅客登機(jī)的流程上搶時(shí)間，確保登機(jī)過程流暢，等。為此，呼吁各航空公司相互學(xué)習(xí)和借鑒好的做法，采取切實(shí)可行的防范措施，努力減少非“不可抗力”造成的航班延誤。

　�。ㄈ�）呼吁提供及時(shí)準(zhǔn)確的航班延誤信息，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)

　　體察活動表明，消費(fèi)者對航班延誤大多可以理解，但是，對于造成航班延誤的理由多數(shù)不認(rèn)可。鑒于目前航空公司航班延誤信息不透明、通知不及時(shí)引發(fā)消費(fèi)糾紛的情況十分突出，建議各航空公司與機(jī)場方面密切合作，積極采取有效措施，如建立公開的航班延誤信息查詢系統(tǒng)，讓消費(fèi)者可以通過多種渠道及時(shí)知曉航班延誤信息及延誤原因，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

　�。ㄋ模┖粲醺倪M(jìn)航班延誤服務(wù)，公示延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

　　體察結(jié)果顯示，消費(fèi)者對航班延誤后服務(wù)的滿意率僅為33%。較低的滿意率說明，部分航空公司發(fā)生航班延誤后，缺乏人性化的服務(wù)，漠視因航班延誤給消費(fèi)者帶來的損害。個(gè)別航空公司不是主動化解矛盾，尋求問題解決之道，而是動輒以“不可抗力”為借口，以簡單甚至粗暴的方法和態(tài)度回避消費(fèi)者的求償權(quán)。而航空公司不明示航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，也不利于消費(fèi)者依循合法渠道維護(hù)自身權(quán)益，不利于化解消費(fèi)糾紛。為此，呼吁各航空公司和機(jī)場積極配合，制定航班延誤后應(yīng)急處理機(jī)制，積極主動提供人性化服務(wù)，幫助消費(fèi)者解決困難，疏通消費(fèi)者維權(quán)渠道，妥善化解消費(fèi)糾紛。建議民航總局加強(qiáng)管理，督促各航空公司盡快按照《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》相關(guān)規(guī)定，制定并公示補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

　　（五）呼吁有關(guān)部門參照《蒙特利爾公約》實(shí)現(xiàn)賠償標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一

　　體察活動表明，雖然民航方面于今年3月份把國內(nèi)航班行李滅失的賠償標(biāo)準(zhǔn)從原來的每公斤人民幣50元限額提高到每公斤100元，但是仍低于國際航班的賠償標(biāo)準(zhǔn)。為此，呼吁有關(guān)部門對于國內(nèi)國際航班不搞雙重賠償標(biāo)準(zhǔn)，希望參照《蒙特利爾公約》實(shí)現(xiàn)賠償標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

　�。�六）呼吁有關(guān)部門抓緊修訂相關(guān)規(guī)定中加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)的條款

　　去年的航空服務(wù)消費(fèi)調(diào)查和今年的體察活動表明，廣大消費(fèi)者對民航運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定很不滿意，認(rèn)為相關(guān)規(guī)定單純從航空公司的利益出發(fā)，忽視了消費(fèi)者的合法權(quán)益，這些規(guī)定也不利于促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)水平。為此，呼吁有關(guān)部門抓緊修訂有關(guān)規(guī)定，消除類似“72小時(shí)座位再證實(shí)”及“客票遺失有效期滿后的30天內(nèi)退款”等有損消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。

　�。ㄆ撸┖粲趺窈街鞴懿块T和各航空公司盡快出臺合理的退票費(fèi)收取規(guī)定

　　體察結(jié)果顯示，認(rèn)為目前退票手續(xù)費(fèi)收取額度合理的比例僅有16%，說明多數(shù)消費(fèi)者對于過高的退票手續(xù)費(fèi)收取額度不滿意。根據(jù)國家物價(jià)主管部門2003年出臺的《規(guī)范旅客運(yùn)輸退票費(fèi)意見》中的規(guī)定：旅客提前要求退票，而運(yùn)輸企業(yè)能夠再次發(fā)售的退票，原則上不應(yīng)收取退票費(fèi)；在最高不得超過20％的前提下，按退票發(fā)生的不同時(shí)段，合理設(shè)置差別退票費(fèi)率。為此，呼吁民航部門和各航空公司盡快出臺合理的退票費(fèi)收取辦法。

　�。ò耍┖粲醺骱娇展�司強(qiáng)化管理、嚴(yán)格自律，積極承擔(dān)社會責(zé)任

　　體察活動表明，個(gè)別航空公司在經(jīng)營活動中存在單純追求經(jīng)濟(jì)利益最大化的傾向，甚至采取單方措施，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。為此，呼吁各航空公司除了要及時(shí)履行告知義務(wù)，主動做好各項(xiàng)服務(wù)和償付工作外，還要作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體積極承擔(dān)更多的社會責(zé)任，確保消費(fèi)者享受到安全、便捷、有序的航空運(yùn)輸服務(wù)，為構(gòu)建和諧社會作出更大的貢獻(xiàn)。