全球服務(wù)外包主要接包國(guó),實(shí)際上就是全球服務(wù)外包目的地�？梢詮目茽柲峁�司的全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)中看到全球主要的接包國(guó)情況。

　　1.全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)基本內(nèi)容

　　2007年，美國(guó)的科爾尼咨詢公司做了一個(gè)全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)評(píng)估，有多個(gè)指標(biāo)決定城市是否成為主要的離岸外包服務(wù)地。該指數(shù)認(rèn)為成本優(yōu)勢(shì)是企業(yè)選擇離岸地區(qū)的首要?jiǎng)右颍�用�?cái)物吸引力表示（賦予40%的權(quán)重），該大類指標(biāo)下的子指標(biāo)均在0-4之間估值。人員和技能可得性和商業(yè)環(huán)境這兩類指標(biāo)則各占30%的權(quán)重，這兩大類指標(biāo)下的子指標(biāo)均在0-3之間估值。

　　具體而言，這些指標(biāo)包括：財(cái)務(wù)吸引力，如工資成本、基礎(chǔ)設(shè)施成本、稅收和監(jiān)管成本；從業(yè)人員和技能的可得性，包括遠(yuǎn)程服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)力可得性、語(yǔ)言和教育、人員流失風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)家環(huán)境、政策和經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定性；基礎(chǔ)設(shè)施；文化知識(shí)；知識(shí)產(chǎn)權(quán)和安全性等。

　　表1 全球服務(wù)外包目的地吸引力指數(shù)指標(biāo)構(gòu)成

　　類別 子類別 指標(biāo)

　　財(cái)務(wù)吸引力（40%） 薪資成本 平均工資相關(guān)職位薪資成本的中值（呼叫中心代表、BPO分析員、IT程序員和地區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）

　　基礎(chǔ)設(shè)施成本 租賃成本商業(yè)電費(fèi)國(guó)際電信成本到主要客戶所在地的差旅成本

　　稅收和監(jiān)管成本 相關(guān)稅收腐敗情況貨幣升值或貶值

　　人員和技術(shù)的可用性（30%） 遠(yuǎn)程服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和質(zhì)量評(píng)級(jí) 現(xiàn)有IT和BPO行業(yè)規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心和IT中心的質(zhì)量認(rèn)證商學(xué)院和IT培訓(xùn)的質(zhì)量評(píng)級(jí)

　　勞動(dòng)力可得性 勞動(dòng)力總量受過大學(xué)教育的勞動(dòng)力總量勞動(dòng)力靈活性

　　教育和語(yǔ)言 標(biāo)準(zhǔn)化教育和語(yǔ)言測(cè)試得分

　　人員流失風(fēng)險(xiǎn) 相關(guān)IT和BPO行業(yè)增長(zhǎng)率和失業(yè)率

　　商業(yè)環(huán)境（30%） 國(guó)家環(huán)境 總體商業(yè)和政治環(huán)境的投資者和分析員評(píng)級(jí)科爾尼外國(guó)直接投資信心指數(shù)安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管負(fù)擔(dān)和就業(yè)剛性政府對(duì)信息和通信技術(shù)（ICT）行業(yè)的支持

　　基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施總體質(zhì)量電信、因特網(wǎng)、電力基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量

　　文化認(rèn)知 科尼爾全球化指數(shù)中的人員來(lái)往得分

　　知識(shí)產(chǎn)權(quán)的安全性 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和ICT法律的投資者評(píng)級(jí)軟件盜版率信息安全認(rèn)證

　　資料來(lái)源：A.T. Kearney

　　2011年2月，全球管理咨詢公司科爾尼公司發(fā)布外包目的地吸引力指數(shù)。印度和中國(guó)高居吸引力最高國(guó)家的前兩位，其后依次為馬來(lái)西亞、埃及、印尼、墨西哥、泰國(guó)、越南、菲律賓、智利、愛沙尼亞、巴西等國(guó)�？茽柲嵴J(rèn)為，低成本、教育和技能、基礎(chǔ)設(shè)施、友好的商業(yè)和政治氣候是跨國(guó)公司決定外包目的地的關(guān)鍵考慮因素。

　　表2 2011年全球服務(wù)外包目的地吸引力指數(shù)排名

　　2.全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)的特點(diǎn)

　　該指數(shù)是以企業(yè)服務(wù)外包全球布局為導(dǎo)向，從全球?qū)用鎸?duì)服務(wù)外包進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的，目的是為了考察各經(jīng)濟(jì)體的服務(wù)外包吸引力。為企業(yè)選擇服務(wù)外包目的地提供決策參考依據(jù)。通過對(duì)該指數(shù)的具體指標(biāo)體系進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，該指數(shù)構(gòu)建的邏輯前提是服務(wù)外包的動(dòng)因，也就是說該指數(shù)是依據(jù)推動(dòng)服務(wù)外包的因素進(jìn)行指標(biāo)選擇和指數(shù)構(gòu)建的。該指數(shù)將成本優(yōu)勢(shì)作為企業(yè)選擇離岸地區(qū)的首要?jiǎng)右�，在該指�?shù)中占據(jù)40%的權(quán)重。人員和技能可得性和商業(yè)環(huán)境這兩類指標(biāo)則各占30%的權(quán)重。

　　3.全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)的啟示性意義

　　該指數(shù)的排名結(jié)果發(fā)現(xiàn)，外包企業(yè)更多的是關(guān)注績(jī)效，而不是成本消減，一般而言，選擇離岸服務(wù)外包是企業(yè)降低成本的重要手段，但是，比較成功的企業(yè)往往較少關(guān)注成本削減，而更在意提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效。以全局的眼光看待服務(wù)外包問題，將戰(zhàn)略構(gòu)建于全球交付模型之上，而不是離岸擴(kuò)張本身。采取“集群式”布局，在不同地區(qū)開展運(yùn)營(yíng)：在主要地區(qū)設(shè)置重要職能，輔以一個(gè)或多個(gè)次要地區(qū)。妥善處理多任務(wù)的能力、確保業(yè)務(wù)延續(xù)性和處理變化需求所需要的靈活性，這些都是企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)外包全球布局時(shí)所需要考慮的問題。對(duì)于低端業(yè)務(wù)交易中心，可以只考慮成本問題，但是對(duì)于高端業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，則必須考慮員工的質(zhì)量和供給規(guī)模。另外，對(duì)于那些對(duì)連續(xù)性要求較高的業(yè)務(wù)（服務(wù)一旦中斷可能損失慘重），需要考慮服務(wù)外包基地的政治、經(jīng)濟(jì)的風(fēng)險(xiǎn)，不應(yīng)該將這些對(duì)服務(wù)連續(xù)性比較敏感的業(yè)務(wù)發(fā)包給高風(fēng)險(xiǎn)的國(guó)家和地區(qū)。語(yǔ)言需求、時(shí)區(qū)要求、文化和地區(qū)覆蓋情況也是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)外包需要考慮的問題。

　　在綜合考慮上述問題后，企業(yè)選擇了合適的外包基地，在開始的幾年可能面臨過渡成本高（成本和工資變化的風(fēng)險(xiǎn)），甚至虧損的風(fēng)險(xiǎn)， 企業(yè)可以在全球范圍內(nèi)綜合調(diào)配資源，在全球服務(wù)外包中心實(shí)現(xiàn)利益和成本的平衡，以足夠的耐心和組織能力獲得最終的勝利，完成企業(yè)服務(wù)外包的全球布局，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供支撐。（供稿：第四屆（2011）全球外包大會(huì)中國(guó)聯(lián)合主辦方——中國(guó)商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院）

　　圖1 服務(wù)外包全球布局（服務(wù)外包全球集群）

　　注：KPO為知識(shí)流程外包；BPO為業(yè)務(wù)流程外包。資料來(lái)源：A.T. Kearney

　　全球服務(wù)外包主要接包國(guó),實(shí)際上就是全球服務(wù)外包目的地�？梢詮目茽柲峁�司的全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)中看到全球主要的接包國(guó)情況。

　　1.全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)基本內(nèi)容

　　2007年，美國(guó)的科爾尼咨詢公司做了一個(gè)全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)評(píng)估，有多個(gè)指標(biāo)決定城市是否成為主要的離岸外包服務(wù)地。該指數(shù)認(rèn)為成本優(yōu)勢(shì)是企業(yè)選擇離岸地區(qū)的首要?jiǎng)右颍�用�?cái)物吸引力表示（賦予40%的權(quán)重），該大類指標(biāo)下的子指標(biāo)均在0-4之間估值。人員和技能可得性和商業(yè)環(huán)境這兩類指標(biāo)則各占30%的權(quán)重，這兩大類指標(biāo)下的子指標(biāo)均在0-3之間估值。

　　具體而言，這些指標(biāo)包括：財(cái)務(wù)吸引力，如工資成本、基礎(chǔ)設(shè)施成本、稅收和監(jiān)管成本；從業(yè)人員和技能的可得性，包括遠(yuǎn)程服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)力可得性、語(yǔ)言和教育、人員流失風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)家環(huán)境、政策和經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定性；基礎(chǔ)設(shè)施；文化知識(shí)；知識(shí)產(chǎn)權(quán)和安全性等。

　　表1 全球服務(wù)外包目的地吸引力指數(shù)指標(biāo)構(gòu)成

　　類別 子類別 指標(biāo)

　　財(cái)務(wù)吸引力（40%） 薪資成本 平均工資相關(guān)職位薪資成本的中值（呼叫中心代表、BPO分析員、IT程序員和地區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理）

　　基礎(chǔ)設(shè)施成本 租賃成本商業(yè)電費(fèi)國(guó)際電信成本到主要客戶所在地的差旅成本

　　稅收和監(jiān)管成本 相關(guān)稅收腐敗情況貨幣升值或貶值

　　人員和技術(shù)的可用性（30%） 遠(yuǎn)程服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和質(zhì)量評(píng)級(jí) 現(xiàn)有IT和BPO行業(yè)規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心和IT中心的質(zhì)量認(rèn)證商學(xué)院和IT培訓(xùn)的質(zhì)量評(píng)級(jí)

　　勞動(dòng)力可得性 勞動(dòng)力總量受過大學(xué)教育的勞動(dòng)力總量勞動(dòng)力靈活性

　　教育和語(yǔ)言 標(biāo)準(zhǔn)化教育和語(yǔ)言測(cè)試得分

　　人員流失風(fēng)險(xiǎn) 相關(guān)IT和BPO行業(yè)增長(zhǎng)率和失業(yè)率

　　商業(yè)環(huán)境（30%） 國(guó)家環(huán)境 總體商業(yè)和政治環(huán)境的投資者和分析員評(píng)級(jí)科爾尼外國(guó)直接投資信心指數(shù)安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管負(fù)擔(dān)和就業(yè)剛性政府對(duì)信息和通信技術(shù)（ICT）行業(yè)的支持

　　基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施總體質(zhì)量電信、因特網(wǎng)、電力基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量

　　文化認(rèn)知 科尼爾全球化指數(shù)中的人員來(lái)往得分

　　知識(shí)產(chǎn)權(quán)的安全性 知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和ICT法律的投資者評(píng)級(jí)軟件盜版率信息安全認(rèn)證

　　資料來(lái)源：A.T. Kearney

　　2011年2月，全球管理咨詢公司科爾尼公司發(fā)布外包目的地吸引力指數(shù)。印度和中國(guó)高居吸引力最高國(guó)家的前兩位，其后依次為馬來(lái)西亞、埃及、印尼、墨西哥、泰國(guó)、越南、菲律賓、智利、愛沙尼亞、巴西等國(guó)�？茽柲嵴J(rèn)為，低成本、教育和技能、基礎(chǔ)設(shè)施、友好的商業(yè)和政治氣候是跨國(guó)公司決定外包目的地的關(guān)鍵考慮因素。

　　表2 2011年全球服務(wù)外包目的地吸引力指數(shù)排名

　　2.全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)的特點(diǎn)

　　該指數(shù)是以企業(yè)服務(wù)外包全球布局為導(dǎo)向，從全球?qū)用鎸?duì)服務(wù)外包進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的，目的是為了考察各經(jīng)濟(jì)體的服務(wù)外包吸引力。為企業(yè)選擇服務(wù)外包目的地提供決策參考依據(jù)。通過對(duì)該指數(shù)的具體指標(biāo)體系進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，該指數(shù)構(gòu)建的邏輯前提是服務(wù)外包的動(dòng)因，也就是說該指數(shù)是依據(jù)推動(dòng)服務(wù)外包的因素進(jìn)行指標(biāo)選擇和指數(shù)構(gòu)建的。該指數(shù)將成本優(yōu)勢(shì)作為企業(yè)選擇離岸地區(qū)的首要?jiǎng)右�，在該指�?shù)中占據(jù)40%的權(quán)重。人員和技能可得性和商業(yè)環(huán)境這兩類指標(biāo)則各占30%的權(quán)重。

　　3.全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)的啟示性意義

　　該指數(shù)的排名結(jié)果發(fā)現(xiàn)，外包企業(yè)更多的是關(guān)注績(jī)效，而不是成本消減，一般而言，選擇離岸服務(wù)外包是企業(yè)降低成本的重要手段，但是，比較成功的企業(yè)往往較少關(guān)注成本削減，而更在意提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效。以全局的眼光看待服務(wù)外包問題，將戰(zhàn)略構(gòu)建于全球交付模型之上，而不是離岸擴(kuò)張本身。采取“集群式”布局，在不同地區(qū)開展運(yùn)營(yíng)：在主要地區(qū)設(shè)置重要職能，輔以一個(gè)或多個(gè)次要地區(qū)。妥善處理多任務(wù)的能力、確保業(yè)務(wù)延續(xù)性和處理變化需求所需要的靈活性，這些都是企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)外包全球布局時(shí)所需要考慮的問題。對(duì)于低端業(yè)務(wù)交易中心，可以只考慮成本問題，但是對(duì)于高端業(yè)務(wù)活動(dòng)中心，則必須考慮員工的質(zhì)量和供給規(guī)模。另外，對(duì)于那些對(duì)連續(xù)性要求較高的業(yè)務(wù)（服務(wù)一旦中斷可能損失慘重），需要考慮服務(wù)外包基地的政治、經(jīng)濟(jì)的風(fēng)險(xiǎn)，不應(yīng)該將這些對(duì)服務(wù)連續(xù)性比較敏感的業(yè)務(wù)發(fā)包給高風(fēng)險(xiǎn)的國(guó)家和地區(qū)。語(yǔ)言需求、時(shí)區(qū)要求、文化和地區(qū)覆蓋情況也是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)外包需要考慮的問題。

　　在綜合考慮上述問題后，企業(yè)選擇了合適的外包基地，在開始的幾年可能面臨過渡成本高（成本和工資變化的風(fēng)險(xiǎn)），甚至虧損的風(fēng)險(xiǎn)， 企業(yè)可以在全球范圍內(nèi)綜合調(diào)配資源，在全球服務(wù)外包中心實(shí)現(xiàn)利益和成本的平衡，以足夠的耐心和組織能力獲得最終的勝利，完成企業(yè)服務(wù)外包的全球布局，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供支撐。（供稿：第四屆（2011）全球外包大會(huì)中國(guó)聯(lián)合主辦方——中國(guó)商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院）

　　圖1 服務(wù)外包全球布局（服務(wù)外包全球集群）

　　注：KPO為知識(shí)流程外包；BPO為業(yè)務(wù)流程外包。資料來(lái)源：A.T. Kearney

責(zé)編：陳曉冉