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廣州白云機場因天氣所致延誤緣何變成打砸行為
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天氣原因所致延誤緣何演變成打砸過激行為——廣州白云機場航班大面積延誤事件反思
新華網(wǎng)廣州5月10日電（記者 陳冀）一場罕見的強雷雨導(dǎo)致廣州白云機場數(shù)百航班被延誤、數(shù)千名旅客滯留機場。原本，因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`最易得到旅客理解，然而此次卻演變成了部分旅客的打砸過激行為，機場設(shè)施損毀嚴(yán)重，十多名機場工作人員受傷，3名旅客最終因過激行為被警方拘留。
有關(guān)人士認(rèn)為，因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`是世界航空界司空見慣的現(xiàn)象，但在延誤之下，要使旅客保持心平氣和，尚需機場、航空公司和旅客等多方面的共同努力，機場和航空公司要做到航班延誤服務(wù)不延誤，而旅客則應(yīng)文明乘機、理性維權(quán)。
航班延誤滯留旅客不滿情緒步步升級
5月6日至7日，華南地區(qū)出現(xiàn)大規(guī)模雷暴天氣，廣州發(fā)布暴雨紅色預(yù)警信號。數(shù)年未見的強對流云系及強雷雨天氣導(dǎo)致廣州、深圳、珠海等各大機場和華東方向等相關(guān)空中航路天氣標(biāo)準(zhǔn)不能滿足飛機最低運行許可，被迫實行嚴(yán)格的流量控制，廣州機場平日每2－3分鐘起降一個航班，被迫延長至25－30分鐘起降一個航班，華南機場進出港航班大面積、長時間延誤，部分航班備降周邊機場或者取消。僅南方航空公司方面，6日至7日兩天時間受影響的出港旅客就有9000多人，如果算上進港旅客，這個數(shù)字還要擴大一倍。
由于長時間滯留機場，部分旅客情緒逐漸失控，出現(xiàn)過激行為，有的開始圍堵擠占值機柜臺，有的沖闖飛行控制區(qū)阻止飛機起飛，有的強行登機，有的甚至打砸登機口電腦設(shè)備。
據(jù)機場方面透露，先后有10名工作人員在向旅客解釋時遭到圍攻，導(dǎo)致不同程度受傷。有工作人員被乘客用裝滿水的礦泉水瓶砸中，還也有人被八寶粥鐵罐砸中。其中一名工作人員被情緒失控的乘客拿欄桿擊中頭部，當(dāng)場血流滿面。多名服務(wù)員還遭旅客潑飲料、吐口水。部分旅客更是沖擊辦公室、搶奪對講機。
廣州白云機場股份有限公司馬心航副總經(jīng)理向媒體通報情況時承認(rèn)，旅客動手打工作人員，砸壞公物的現(xiàn)象都有發(fā)生。他表示，機場的工作人員理解旅客上不了飛機的焦急心情，因此非�？酥�，做到了罵不還口，打不還手。
據(jù)廣州白云機場的不完全統(tǒng)計，從6日下午3時至7日下午2時，共發(fā)生類似事件20多起。廣州白云機場警方最終拘留了3名發(fā)生過激行為的旅客。
服務(wù)滯后遠比天氣原因更易引發(fā)不滿
記者7日在廣州白云機場現(xiàn)場看到，大部分滯留旅客因要退票和改簽將值機柜臺團團圍住，有的貴賓室和值機柜臺被旅客打砸后一片狼藉，被砸壞的電腦等設(shè)施散落一地。不少滯留旅客只好席地而坐，而有的旅客經(jīng)過長時間等待后累得干脆在過道上躺著睡覺。現(xiàn)場秩序較為混亂。
為何此次延誤會造成部分旅客連發(fā)過激行為呢？記者隨機采訪了一些遭遇航班延誤的旅客后感到， 服務(wù)滯后遠比天氣原因更易引發(fā)不滿。
王德強欲乘坐海南航空公司由廣州飛往天津的航班，正點起飛時間為6日17時25分，可是廣播通知飛機因天氣原因?qū)⑼睃c至19時。“當(dāng)時所有等待的旅客都表示理解，耐心等候，可是隨后所受到的待遇就讓大多數(shù)旅客坐不住了�！�
讓王先生等旅客憤怒的首先是航班信息“躲貓貓”�！皬耐砩�19時以后再也沒有聽到機場方面關(guān)于延誤航班的任何信息，航班顯示的信息也永遠停滯在延誤到19時，我們只有漫無邊際的等待，航班信息不及時、不透明，讓心急如焚的旅客越來越抓狂�！迸c王先生同一航班的屈桂香告訴記者。
航班延誤易被理解，服務(wù)滯后難獲諒解。航班延誤后，滯留旅客最應(yīng)及時得到解決的是餐食、交通、住宿等問題，各航空公司都有明文的服務(wù)條例。但據(jù)王德強等人稱，在旅客強烈要求下，工作人員才配送了一些快餐和礦泉水。而有的被延誤的旅客則稱，由于配送快餐數(shù)量不足，只有搶才能吃上飯。而隨后，該趟航班上有40多名旅客因為不滿拒登飛機，有的則沒有收到登機信息，其行李被海航清出機艙，這些未上機旅客在風(fēng)雨交加的夜晚夜宿機場。
旅客張杰在機場滯留了20個小時，他認(rèn)為，機場和航空公司未做好旅客的安撫工作才引發(fā)了旅客強烈不滿�！案暮灍o航班，退票也擠不進去，朋友去取托運的行李，一個小時都不見出來！沒水喝，沒飯吃，沒人理！”
遭遇延誤保持心平氣和尚需多方努力
中山大學(xué)公共行政管理學(xué)院教授肖濱指出，航班延誤是全世界航空界都面臨的普遍難題，但在國內(nèi)特別容易引發(fā)旅客過激行為，有機場航空公司服務(wù)不到位的原因，也有旅客通過非理性方式表達不滿的原因。而要在遭遇延誤后讓旅客保持心平氣和確實需要機場、航空公司和旅客多方面的配合努力。
真誠的溝通是化解誤會的首要良方。許多旅客向記者表示，不滿情緒往往是在無法獲知信息、解疑釋惑不到位等情況下堆積而成的，旅客關(guān)心的延誤真實原因、延誤的時間預(yù)知等，要不在現(xiàn)場找不到工作人員，要不得到的就是含糊不清的應(yīng)答，在等待失去耐心的情況下，就易發(fā)生過激行為。因而，在發(fā)生航班延誤等不正常狀況下，應(yīng)安排專門人員甚至應(yīng)是機場或航空公司高層領(lǐng)導(dǎo)與旅客面對面通報信息，用真誠的態(tài)度取得旅客的理解。
保障旅客知情權(quán)，及時通過多種渠道對外公布航班信息，也應(yīng)是及時應(yīng)對航班大面積延誤的重要對策。廣州白云機場曾于2008年初的冰凍災(zāi)害中較為成功地處置了大量滯留旅客的經(jīng)驗，最為寶貴的經(jīng)驗就是及時發(fā)布信息，不僅在機場內(nèi)及時更新發(fā)布航班信息，而且還通過媒體、熱線電話向社會通報航班信息，合理疏導(dǎo)客流。但這次航班延誤來得急，相關(guān)方面應(yīng)對相對滯后，特別是在信息發(fā)布上，顯得較為被動。
另外，空管、機場和航空公司也應(yīng)加強信息溝通，完善聯(lián)動緊急機制，特別應(yīng)建立民航局夜晚航班不正常情況的相關(guān)法律法規(guī)。
與此同時，廣東省消費者委員會秘書長江列華則指出，對于因天氣原因等不可抗力造成的航班延誤或取消，旅客應(yīng)平靜對待，耐心等待，聽從工作人員的安排，不應(yīng)采取過激舉動，即使對服務(wù)不滿也應(yīng)采取理性方式維護權(quán)益。否則，一旦觸犯法律法規(guī)，將帶來不必要的麻煩，不僅耽誤行程，甚至可能惹來牢獄之災(zāi)。
